东南大学医院服务用语规范

发布者:钱杰生发布时间:2020-11-27浏览次数:747


一、常用规范服务用语

(一)问候语:

“您好!”、“早上好!”、“上午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚上睡得好吗?”

(二)称呼语:

尊称(如:某先生、某女士等)

职务称(如:某处长、某科长等)

职称称(如:某老师、某工程师等)

姓名称、辈分称(如:某大妈、某老伯、某小朋友等)。

(三)电话用语:

“您好,这里是校医院接待电话,请问您有什么需要帮助的?”

“您好,这里是某科室,请问您找哪一位?”

“刚才没听清楚,请您再重复一下,好吗?”

“好,请稍等。”

“请问是某(单位、科室或家庭名)吗?麻烦您帮我找某接电话,谢谢!”

(四)常用敬语:

请、请坐、您贵姓、您请讲、请稍等、对不起、谢谢、没关系、打搅了、别客气、给您添麻烦了、再见、请留步、慢走、请问、请多指教、真抱歉、不用谢、过奖了、请多保重。

(五)岗位用语:

“让您久等了。”

“您好!您是叫某吗?请问有什么不舒服?”“今天感觉如何?”“请您把感觉告诉我。”“请问哪里不舒服?是这里吗?”

“您的问题我会帮您反映。请您留下联系方式。”

“负责这件事的同志暂时不在,请您留下联系电话,让他(她)跟您联系。”

“负责这件事的同志暂时不在,我帮您转告。”

“这个问题我请有关职能科室具体负责同志给您解释,好吗?”

“您别难过,慢慢说,好吗?”

“请您签名。”

“对不起,我先接个重要电话。”

“我们愿意帮您熟悉这方面的有关政策和规定。”

“您的问题涉及政策制定方面,我们会帮您反映。”

“某,现在为您做……(检查治疗),请您别紧张,也请您配合一下,如有什么不舒服,请马上告诉我。”

“很高兴能为您服务!”

“你有什么困难,我能帮助您吗?”

“我理解您的心情。”

“请您听我解释。”

“请不着急!”

“今天人比较多,请您排队等候,不要拥挤,谢谢配合。”

“您的现金、物品、病历、**片等请妥善保管。”

“谢谢您与我们密切配合。”

“这个问题我们一定想办法帮您解决。”

“谢谢您提的宝贵意见。”

“为了您的安全,请不要……”

“我还能为您做些什么?”

“请随时和我们联系!”

“请您放心,我会尽力想办法。”

“感觉好点了吗?”“感觉舒服点了吗?”

“请将您的联系电话留下,有结果我会马上通知您。”

“您请放心!”

“对不起,我们正在…,请稍等片刻,谢谢合作。”

“出院后,请别忘了按时服药,请注意……,××天后,再到门诊复查,不要忘了带上原有的医疗文件。”

“对不起,这里是诊疗场所,请勿吸烟,谢谢!”

“为您服务是我应该做的!”

“有不清楚的问题欢迎随时来咨询。”

“这样做,希望您能满意!”

“请多提意见。”

“请您到**号窗口办理此事。”

二、服务禁语

“你问我,我问谁?”“不知道,别找我”、“不清楚,走开!”、“你自己看着办。”

“不符合政策,我有什么办法?”

“你怎么这么挑剔!”“你是来看病的还是来闹事的!”“不要没事找事!”

“你怎么这么不知趣!”

“你懂什么!怎么连基本常识都不懂!”“怎么一问三不知。”

“你以为你是谁!”“你有什么资格批评我!”

“不是告诉你了吗,怎么还问!”“你有完没完”“你烦不烦!真烦人!我没时间和你废话!”“你不能自己看吗?”“你没长眼睛!”

“你懂不懂!笨蛋。”

“你为什么不早做准备!”“为什么不早来。”“早做什么去了。”

“你懂不懂文明礼貌!”

“急什么!靠边站着去!”

“这事我不管!别找我,我没工夫!”“我又不是神仙,样样能看好。”“这个病怎么找我看的,拎不清。”“哪个医生看的,还找哪个。”“这个问题我没空回答,自己买本书看看。”

“我解决不了。”“我就这态度!爱找谁找谁。”“找你们单位领导去解决!”“有能耐找领导去!”“我就这样,不服气找我们领导去。”“你要告我,随你告到哪里去,我怕谁。”

“少废话!”“问你什么就说什么,别罗嗦。”

“烦死了”、“有没有看到我在忙。”“我是为你一个人服务的吗?”

“没有钱来看什么病!”

“材料怎么不带齐。”

“找不到,别怪我。”

“神经病、讨厌、真笨、真烦人”等粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌及可能引起患者尴尬的语言;称呼不可用“××床”、“××号”、“喂”等不敬语。